"우리 보험사가 달라졌어요"...정종표號 DB손보, 민원왕 → 소통왕 '환골탈태'

DB손해보험이 확 달라졌다. 손해보험 업계 '민원왕'이란 오명을 벗고 '소통왕'이란 명예를 얻는 성과를 거둔 것이다. 그간 정종표 대표 체제 하에서 ‘새롭게 약속해’, ‘약속된 플레이’ 등 슬로건을 주제로 한 온‧오프라인 이벤트로 고객과의 소통을 강화하는 등 금융소비자 보호 노력이 긍정적인 소비자 반응을 이끌어냈다는 평가가 나온다.  

24일 금융권에 따르면 DB손해보험은 지난 22일 한국인터넷소통협회 주최로 열린 제16회 대한민국 소통 어워즈 시상식에서 ‘종합대상 국회 위원장상’과 ‘인터넷소통 손해보험 부문 대상’을 수상했다. DB손해보험은 콘텐츠경쟁지수, 고객소통지수 등 디지털 소통효과 평가에서 기업 평균 지수 81.12를 상회한 85.76의 우수한 평가를 받아 수상하게 됐다. 

DB손해보험은 약속의 중요성을 담은 디지털 캠페인, 사회관계망서비스(SNS) 콘텐츠, 온‧오프라인 이벤트를 꾸준히 진행해왔다. 현재 SNS 전체 팔로워 수는 약 130만명, 콘텐츠 조회수는 월평균 약 330만회를 기록하는 것으로 파악됐다. 또 공식 유튜브 채널 ‘프로미TV’는 34만 구독자를 보유했으며 올해 6월 보험업계 최초로 실버 버튼을 수령하기도 했다. 

또한 DB손해보험은 금융감독원이 지난 21일 발표한 '2023년 금융소비자 보호 실태평가' 결과에서 유일하게 ‘양호’ 등급을 받은 보험사다. 금감원에 따르면 소비자보호 내부통제체계 구축, 금융상품 개발·판매·판매후 준수절차 등 6개 항목을 평가하는 ‘비계량부문’에서 DB손보는 내규준수 여부 점검, 사전협의 제도, 소비자보호 관련 성과지표 체계 등을 양호하게 마련하는 것으로 평가됐다. 

특히 지난 2분기만 해도 ‘민원왕’ 불명예를 안았던 DB손보가 3분기엔 이를 크게 개선시켰다는 점 또한 괄목할 만한 대목이다. 3개월 만에 민원이 급감할 수 있던 배경으로는 선제적 민원 예방 활동과 영업 현장의 VOC(고객의 소리)을 통한 소비자보호실장 제도의 도입 및 운영이 주효했다고 분석된다. 

손해보험협회 공시실에 따르면 3분기 DB손해보험 민원 환산 건수(보유계약 십만건당)는 전분기보다 13.65% 감소한 7.15건이다. 자체민원은 8.94% 하락한 2.75건, 대외민원은 16.35% 하락한 4.40건으로 손보사 18곳 중 가장 크게 민원이 줄어든 것으로 나타났다. 

DB손해보험의 이러한 쇄신은 정 대표가 제시한 ‘새롭게 약속해’, ‘약속된 플레이’란 슬로건 아래 달성한 성과로 보인다. 

DB손해보험은 정 대표가 취임한 올해 1월 ‘새롭게 약속해’라는 신규 캠페인을 진행했으며, 김정남 전 DB손보 부회장이 대표이사에서 물러나면서 단독대표 체제로 변환한 지 6개월째인 지난 9월에는 ‘약속된 플레이’라는 새로운 슬로건을 제시했다. 지난해 ‘약속으로 세상은 이어진다’에 이어 올해 약속의 실천으로 만족감을 느끼는 ‘약속하길 잘했다’ 캠페인과 행사 등이 정 대표 체제 아래 주도적으로 진행된 바 있다. 

DB손해보험 관계자는 이와 관련 “브랜드 아이덴티티인 ‘약속’을 다양한 표현으로 강조했다”며 “슬로건은 조금씩 차이가 있으나, 아무리 작은 약속이라도 실천했을 때 느끼는 만족감과 더 좋은 내일이 만들어질 것이라는 기대감을 표현한 의미를 지속적으로 포함해왔다”고 설명했다. 또 정 대표 체제 아래 이룬 고객 소통, 금융소비자 보호, 민원 감소 등의 성과에 대해선 “각 내용의 정량적인 평가항목에 충실히 노력한 결과로 봐주시면 좋겠다”고 덧붙였다.

신수정 기자 newcrystal@smartfn.co.kr