LG전자, 12년 연속 ‘DJSI 월드지수’ 편입…“글로벌 ESG 선도 기업 인정”
2023-12-10
LG전자는 변화하는 가전 트렌드에 발맞춰 선제적으로 서비스 매니저의 전문성을 제고하기 위해 매년 ‘서비스 올림픽’을 개최하고 있다.
고객 서비스 품질을 높이기 위해 각 국가의 서비스 매니저들이 모여 능력을 겨루는 자리다. 국내외에서 4200여명이 예선에 참가해 300여명이 본선에 올랐다.
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올해는 가전 시장 트렌드 변화에 따라 상담·수리를 넘어 고객의 제품 사용경험 전반을 밀착 케어할 수 있는 평가 영역 신설이 두드러졌다.
한국에서는 가전 세척 서비스를 정식 종목으로 채택했고, 해외에서도 냉장고·세탁기 등 주력 사업 제품에서 식기세척기 등 다양한 제품으로 평가영역을 넓혔다.
LG전자 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)를 활용한 테스트로 서비스 매니저들의 소프트웨어 스킬을 평가하는 등 확장하는 스마트홈 생태계를 대비할 수 있도록 했다.
아울러 고객이 처한 상황과 환경을 이해하고 불편사항을 한 번에 해결할 수 있도록 고객의 가정 환경과 동일한 구조에서 경연을 펼치고 있다. 실제 고객 및 외부 인사로 평가위원을 구성하는 등 고객 관점의 경연 및 평가 체계도 도입했다.
지난달 1일~2일 경기도 평택 LG전자 러닝센터에서 열린 한국 서비스 올림픽에는 약 5:1의 경쟁률을 뚫고 본선에 진출한 87명이 경합을 벌였다.
미국에서도 같은 달 2일~3일 해외 1호 등대 공장인 테네시 공장에서 기술 올림픽이 진행됐다. 기존 미국에 한정했던 참가 대상 지역을 캐나다까지 확대, 최초의 캐나다 참가자가 나오기도 했다. 이 외에도 두바이, 인도 등지에서 서비스 올림픽이 진행됐다.
LG전자는 고객경험 혁신의 첫 관문인 서비스 매니저의 전문성을 높이기 위해 매년 주요 국가에서 시행하는 서비스 올림픽을 시행하고 있다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 “고객 불편을 한 번에 해결하기 위한 ‘토탈 케어’ 관점으로 상담·수리·응대·세척 등 전반적인 서비스 역량을 제고해 고객경험을 혁신하고 차별화된 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
신종모 기자 jmshin@smartfn.co.kr
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