롯데렌터카, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 렌터카 부문 1위 달성

롯데렌탈의 렌터카 브랜드 롯데렌터카가 '한국서비스품질지수(KS-SQI)' 렌터카 부문 1위를 차지하며 올해 실시된 국내 3대 고객만족도 조사에서 그랜드슬램을 달성했다고 5일 밝혔다.

올해로 25주년을 맞은 KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 매년 국내 기업의 제품 및 서비스를 직접 경험한 고객을 대상으로 설문조사를 실시해 업종별 1위 기업을 선정한다. 평가 항목은 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성, 사회적 가치 등 총 8개로 구성된다.

이번 조사에서 롯데렌터카는 렌터카 부문 내륙과 제주 지역 모두 1위를 차지했다. 내륙 기준 13년 연속 1위, 제주 지역 기준 12년 연속 단독 1위의 기록이다. 조사 결과, 대부분의 평가 항목에서 전년 대비 높은 점수를 받았다.

롯데렌터카는 장기렌터카, 단기렌터카, 중고차, 차량 방문 정비 등의 상품과 서비스를 전개해 왔다. 차량 이용 목적에 따라 서비스를 선택할 수 있는 자동차 생활의 풀 라인업(Full Line-Up)을 제공하며 고객의 전 생애주기에 걸친 이동 편의를 제공하는 '2080 모빌리티 솔루션'을 선보인다.

먼저, 주력 분야인 신차 장기렌터카에 대한 소비자의 직관적인 이해를 돕기 위해 서비스 브랜드를 개인 장기렌터카인 '롯데렌터카 My car(마이카)'와 법인 장기렌터카인 '롯데렌터카 Biz car(비즈카)'로 리브랜딩하고 고객 혜택을 강화했다. 모든 마이카 상품에 차량 방문 정비 서비스를 기본으로 제공하며 차급별로 세분화된 멤버십 서비스를 마련했다. 차량 안전점검 서비스 'Safety 365'로 고객 안전도 책임진다. 비즈카는 주행거리 등에 따라 정비상품 선택지를 확대했으며 비즈니스 차량 관리 솔루션 ‘커넥트프로’를 고도화해 도입했다.

보다 경제적인 차량 이용을 원하는 고객 니즈를 반영한 서비스도 선보였다. 중고차 장기렌터카 서비스 '롯데렌터카 마이카 세이브'는 월 1000대 이상의 계약 건수를 기록하며 순항 중이다. 올해 1월에는 전 과정을 온라인에서 원스톱으로 진행할 수 있는 '마이카 세이브 다이렉트 서비스'도 오픈해 고객 편의를 높였다.

이 외에도 빨라진 차량 교체 주기를 고려한 '마이카 자유반납형' 상품이 지난 9월 출시됐다. 차량을 12개월 의무 사용하면 위약금 없이 반납할 수 있어 이용 기간 약정에 대한 부담을 줄인 것이 특징이다.

올해 9월에는 롯데렌터카의 핵심 경쟁력인 정비 역량을 토대로 차량 방문 정비 서비스 ‘롯데렌터카 차방정’ 앱을 출시하고 플랫폼을 확대했다. 차방정은 20년 이상의 차량 관리 업력을 보유한 롯데오토케어 책임 정비사가 고객이 원하는 장소에 방문해 엔진오일 교환 및 점검을 제공하는 서비스다.

국내에서 쌓은 서비스 노하우는 베트남 등 해외사업의 자산이 되고 있다. 올해 상반기 베트남 기사포함렌터카 서비스를 하노이·호치민·다낭 등 주요 도시에서 본격 개시해 베트남 관광객들의 안전하고 편리한 여행을 지원하고 있다. 이에 더해 B2C 장기렌터카 시장에도 진출 예정이며 2028년까지 1만대 규모의 차량을 운영할 계획이다.

최진환 롯데렌탈 대표이사 사장은 "모든 자동차 생활을 책임지는 국내 유일의 기업으로서 고객 중심의 혁신을 지속해 온 노력을 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다"며 "앞으로도 급변하는 모빌리티 트렌드와 소비자 니즈에 발빠르게 대응하여 모빌리티 산업 내 No.1 플레이어로 도약하겠다"고 밝혔다.

롯데렌터카는 이번 수상으로 올해 실시된 국내 3대 고객만족도 조사에서 3관왕을 석권했다. 지난 9월 2024년 NCSI(국가고객만족도) 조사에서 10년 연속 렌터카 부문 1위, 같은 달 KCSI(한국산업의 고객만족도) 렌터카 부문에서 9년 연속 1위를 기록한 바 있다.

김동하 기자 rlaehdgk@smartfn.co.kr