"계약자 의도는 그게 아닌데"...삼성화재 A지점, 보험계약 무단변경 위험성 '빨간불'

삼성화재의 일부 지점이 보험계약을 변경하는 절차와 관련한 내부통제가 미흡하다는 지적이 나왔다. 해당 지점은 직접 계약자의 계약변경 의사를 확인하는 절차가 없고, 완화된 본인 의사 확인 절차가 적용되는 등 보험계약자의 의사와 상이하게 계약변경이 이뤄질 위험이 있는 것으로 나타났다. 이에 금융당국은 이를 개선하라고 명령했다. 

22일 금융감독원에 따르면 충청도 소재 삼성화재 A지점은 보험계약 변경 시 지점 소속 설계사에게 계약 변경 업무의 일부를 수행하게 하면서, 지점은 설계사가 계약자로부터 수령한 서류상의 자필서명을 이미 보유 중인 계약자의 다른 서류의 자필서명과 비교하는 절차만으로 계약변경 의사를 확인하고 있다. 

이는 지점이 보험계약 변경의 최종 승인에 대한 권한과 책임이 있는는데도 별도로 계약자에게 직접 계약변경 의사를 확인하는 절차가 없는 것으로 드러난 것이다. 

또한 고객을 직접 방문하는 설계사의 업무 특성, 고객과의 밀접한 관계 등을 감안할 때 지점의 계약변경 업무는 내방 고객을 상대로 동일한 업무를 처리하는 하는 고객센터에 비해 자필서명 미수령 등으로 인한 상대적으로 높은 금융분쟁 발생 위험이 있음에도 불구하고 고객센터의 계약변경 절차에 비해 상대적으로 완화된 본인 의사 확인 절차가 적용됐다.

이뿐만 아니라 설계사가 고객으로부터 수령한 자필서명 등의 적정성에 대한 지점 내 확인 및 승인(반영) 업무를 지점 책임자의 결재 없이 실무자 단독으로 할 수 있도록 권한이 부여돼 있어 보험계약자의 의사와 상이하게 보험계약이 변경될 위험에 노출돼 있었다. 

금감원은 "민원유발, 계약관리 부실로 인한 고객과의 다툼 발생 소지 등을 고려해 볼 때 보험의 계약내용이 변경되는 경우 보험계약자의 계약 변경에 대한 의사를 명확히 확인해야 한다"라고 지적했다. 

또한 "지점이 처리하는 계약내용 변경 업무의 종류별 위험도에 따라 적합한 수준의 지점 자체적인 변경의사 확인 절차를 도입하고, 지점 내 계약변경 승인권자를 지점 또는 지역본부 책임자로 상향 조정하는 등 업무처리 절차를 개선하라"고 명령했다. 

이와 관련 삼성화재 관계자는 "삼성화재는 신계약에 대한 모니터링 절차, 설계사 판매자 제재절차, 계약자 요청 시 계약 원복 절차 등내부통제 절차를 가지고 있다"면서 "금감원 지적사항에 맞게 내부통제절차를 더욱 강화할 것"이라고 전했다. 

권오철 기자 konplash@smartfn.co.kr