조현준 효성그룹 회장, 새해 필승 전략으로 산업계 최초 ‘고객 몰입 경영’ 선포

[스마트에프엔=박지성 기자] 조현준 효성그룹 회장이 새해 필승 전략으로 ‘고객 몰입 경영’을 선포했다.

조 회장은 1일 2023년 효성그룹 신년사를 통해 “VOC(고객의 목소리를 경청하는 것) 활동을 진화시켜 고객 몰입 경영으로 나아가야 생존할 수 있다”고 밝혔다.

고객 몰입 경영은 고객 최우선 주의를 실천하는 것으로, 경영전략∙관리시스템∙조직문화∙리더십 등 경영활동의 처음부터 끝까지 고객이 가장 중심이 되는 경영을 뜻한다.

글로벌 일류 기업에서 고객 몰입을 제시한 적은 있었지만, 국내 산업계에서 고객 몰입 경영을 선포한 것은 조 회장이 처음이다.

조 회장의 고객 몰입 경영 선포는 올 해 글로벌 경제 불황이 깊어질 것이라고 예상되는 상황에서 “고객 만족을 넘어 고객 행복을 추구”하지 않고는 위기를 극복할 수 없을 것이라는 우려에서 비롯됐다.

고객이 요구하는 납기, 품질 등을 만족시키는 수준을 벗어나서 고객이 예상하지 못한 미래의 니즈까지 찾아내 충족시켜 주는 고객 행복 경험을 통해 기업과 고객이 일체화되는 혁신이 이루어져야 글로벌 일류 기업으로 성장할 수 있다는 것이다.

조 회장은 고객 몰입 경영을 실천하기 위해서 “고객의 목소리를 열심히 듣고 반응하는 데 그치지 않고 고객을 다면적, 다차원적으로 깊이 이해해야 한다”고 주문했다.

이를 위한 4가지 실행 원칙으로 △고객이 지닌 문제의 근원을 파악하고 장기적 가치 창출에 대한 적극적 관심과 깊은 문제의식을 기반으로 하는 업무 수행 △고객의 불만과 문제제기를 고객경험 혁신의 아이디어와 영감의 원천으로 여기는 마음가짐 △제품 기획부터 R&D, 생산운영 전반에서 고객 최우선주의 실천 △고객경험 혁신과 고객가치 창출에 도전적 자세를 갖추고 실패하더라도 배움과 교훈의 과정이 될 수 있는 조직문화 구축 등을 제시했다.

조 회장은 “고객 몰입 경영의 실천이야 말로 고객에게 가장 먼저 선택받는 효성, 위기를 기회로 만들어 앞서 나가는 효성을 만드는 유일한 길이 될 것”이라고 강조했다.

끝으로 조 회장은 2023년 새해 고객몰입경영과 유연하고 빠른 조직문화의 안착을 위해 “우리 모두 같은 목표를 향해 우리의 행동을 변화시켜 나가야 한다”고 독려하고, “지혜와 민첩함을 상징하는 토끼처럼 영민하게 위기를 기회로 삼아 힘차게 도약하는 새해로 만들어 가자”고 당부했다.

아래는 조현준 효성그룹 회장의 신년사 전문이다.

효성 가족 여러분,

2023년 계묘년 새해가 밝았습니다. 여러분 가정에 행복과 건강이 가득하시길 기원합니다.

지난해 힘든 시간을 견뎌왔습니다만, 올해 우리에게 닥쳐올 경제위기는 지금껏 우리가 겪어보지 못했고, 상상해 본 적이 없는 더 혹독한 시련이 될 것입니다. 그러나 위기를 지혜롭게 헤쳐 나가면 우리에게 새로운 기회가 찾아올 것이고, 그 기회는 항상 고객으로부터 나옵니다. 고객의 목소리를 더 듣고, 끊임없이 혁신하며 준비를 해야만 합니다.

그런 이유로 2017년 제가 회장에 취임하면서부터 매년 VOC를 주창해 왔습니다만, 6년째인 현재까지도 그 중요성을 인식하지 못하고 업무활동에 온전히 내재화 시키지 못하고 있는 실정입니다. 반면에 고객은 인공지능, 빅데이터 등 기술의 급격한 변화를 빠르게 받아들이면서 시장에 대해 우리보다 더 많이 알고, 미래를 내다보는 눈이 훨씬 날카로워졌으며, 제품과 서비스에 대한 기대수준도 높아졌습니다.

그러나 우리는 이런 고객의 변화를 알아채지 못하고 있으며, 이대로 가면 고객에게서 멀어지고 생존 자체가 위협받는 상황에 직면하게 될 것입니다.

이제는 현재의 VOC 활동 수준만으로는 안 통합니다. 하루빨리 VOC를 더 진화시켜 ‘고객몰입 (Customer Obsession) 경영’으로 나아가야만 합니다.

‘고객몰입 경영’이란, 고객만족을 넘어 고객행복을 추구하는 ‘고객 최우선주의’를 실천하는 것입니다. 경영활동 처음과 끝 모두에서 고객이 가장 우선하고 또 중심이 되는 것을 의미 합니다.

최고의 품질, 원가 경쟁력 확보는 물론이고, 경쟁사보다 차별화된 가치를 더 빠르게 제공하고, 나아가 고객이 안고 있는 문제까지도 해결해 주는 고객몰입 활동이 필요합니다. 고객몰입을 실천하려면 고객의 목소리를 열심히 듣고 반응하는데 그치지 않고, 고객을 다면적, 다차원적으로 깊이 이해해야 합니다.

이를 위해 첫째, 고객이 지닌 문제의 근원이 무엇인지 미리 파악하고, 고객의 장기적 가치 창출에 대한 적극적인 관심과 깊은 문제의식을 갖고 업무를 수행합시다.

둘째, 고객의 불만이나 문제제기는 우리의 고객경험 혁신에 중요한 아이디어와 영감을 주는 소중한 원천이라는 마음가짐을 갖고 이를 대합시다.

셋째, 고객의 삶과 비즈니스에 의미 있는 제품과 서비스를 제공할 수 있도록 제품 기획 단계와 R&D 그리고 생산운영 전반에 고객 최우선주의를 실천합시다.

넷째, 고객경험 혁신과 고객 가치창출에 과감하고 도전적으로 나서며, 그 과정에서의 실패는 기꺼이 용납되고 배움과 교훈의 과정이 될 수 있는 조직문화를 만듭시다.

임직원 여러분,

앞서 말씀드린 ‘고객몰입 경영’의 실천이야말로 고객에게 가장 먼저 선택받는 효성, 위기를 기회로 만들어 앞서 나가는 효성을 만드는 유일한 길이 될 것입니다. 우리 함께 같은 목표를 향해 우리의 행동을 변화시켜 나갑시다.

지혜와 민첩함을 상징하는 토끼처럼 영민하게 위기를 기회로 삼아 힘차게 도약하는 새해로 만들어 갑시다.

박지성 기자 captain@smartfn.co.kr