[CES 2024] 조주완 LG전자 사장 “공감지능으로 고객경험 패러다임 전환”

“인공지능(AI)은 고객경험을 새로운 패러다임으로 끌어올리기 위한 가장 필수적 요소다.”

조주완 LG전자 사장은 CES 2024 개막을 하루 앞둔 8일(현지시간) 미국 라스베이거스 만달레이베이 호텔에서 열린 ‘LG 월드 프리미어’에서 이같이 말했다. 

조주완 사장은 이날 “우리의 초점은 AI가 실생활에서 어떻게 변화를 일으켜 고객에게 실질적인 이점을 제공하는지에 있다”라고 강조하며 LG전자가 고객경험 관점에서 재정립한 AI 의미와 LG전자 AI 기술의 3가지 차별점을 소개했다.

조 사장은 “AI가 사용자를 더 배려하고 공감해 보다 차별화된 고객경험을 제공한다는 의미에서 인공지능을 ‘공감지능’으로 재정의했다”며 공감지능의 차별적 특징으로 실시간 생활 지능, 조율·지휘지능, 책임지능 등을 꼽았다.

그는 “오늘날 전 세계적으로 집, 모빌리티, 상업공간 등에서 약 7억 개의 LG 제품이 사용되고 있다”면서 “여기엔 AI 지원 지능형센서가 탑재돼 고객들의 신체적·정서적 생활패턴을 학습하고 분석하는 데 최적”이라고 말했다.

그는 이어 “대다수 기업은 인터넷 기반 데이터에 의존하고 있다”며 “LG전자는 다양한 공간에서 사용되는 수십억 개의 스마트 제품 및 사물인터넷(IoT) 기기를 통해 수집한 실시간 생활 데이터를 활용할 수 있는 기회가 있다”고 덧붙였다. 

LG전자의 생활 데이터는 기기 간 상호작용을 넘어 고객의 주변환경, 행동패턴, 목소리톤, 대화뉘앙스, 얼굴표정과 같은 감정 상태까지 포함될 수 있다. 

조 사장은 “이러한 다면적인 데이터를 통해 LG전자는 가치 있는 생활지식과 고객에 대한 통찰력을 학습할 수 있다”며 “이는 많은 기업에서 쉽게 찾아볼 수 없는 독특한 자산이자 분명한 차별점”이라고 강조했다.

현재 개발 중인 LG AI 브레인의 ‘조율·지휘지능’도 소개했다. 

조 사장은 두 번째 차별점으로 ‘LG AI 브레인(LG AI Brain)’을 꼽았다. 그는 “우리가 개발 중인 LG AI 브레인은 조율화 프로세스를 갖춘 강력한 AI 엔진”이라며 “상호 연결된 기기들을 물리적으로 조화롭게 조율해 최적화된 작동방식을 유도하는 솔루션을 생성한다”고 설명했다.

그는 이어 “LG AI 브레인은 먼저 대화내용, 행동패턴, 감정 등의 맥락을 이해해 고객의 요구를 예측하고 이후 자체 개발한 초거대언어모델(LLM) 기반의 고급 추론 프로세스가 실행되는 방식”이라면서 “음악가들이 동일한 음계를 사용하더라도 각자 완전히 다른 음악을 만드는 것처럼 LG AI 브레인은 생활공간에 있는 다양한 기기들을 고객 취향과 선호에 따라 효과적으로 맞춤 조율하기 때문에 우리는 이를 ‘조율·지휘지능’이라 부른다”고 덧붙였다.

아울러 조 사장은 공감지능에 있어서 LG전자의 책임감도 강조했다. 그는 “LG전자는 자체 데이터 보안시스템인 ‘LG 쉴드(LG Shield)’를 고객 데이터의 수집·저장·활용 등 전 과정에 적용함으로써 모든 데이터를 안전하게 보호할 것”이라고 했다.

조 사장은 업계에서 통용되는 기준 그 이상으로 AI를 엄격하게 관리할 것을 강조했다. 그는 “AI 기술을 최대로 누리기 위해선 각 사용자들이 AI를 적절하게 컨트롤하는 것이 중요하다”고 했다.

조 사장은 끝으로 “공감지능은 고객이 삶을 마음껏 즐기도록 해주는 기술과 책임감을 갖춘 인공지능이 될 것”이라며 “LG전자 브랜드철학 ‘라이프스굿(Life’s Good)’은 ‘AI 시대에도 AI가 아닌 사람이 중심이 되는 고객을 위한 더 나은 삶 만들겠다는 우리의 약속”이라고 말했다. 

이날 정기현 플랫폼사업센터장, 은석현 VS사업본부장 등이 무대에 올라 LG전자 AI 기반의 혁신 기술과 전략을 소개했다.

정기현 센터장은 AI 기반의 미래 스마트홈 청사진을 제시했다. 정 센터장은 “스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(LG ThinQ)에 공감지능 기술을 담아 진정한 스마트 라이프 솔루션으로 진화시키겠다”고 말했다. 

정 센터장은 이어 고객과 자연스러운 대화가 가능한 생성형 AI 챗봇 ‘챗씽큐(ChatThinQ)’, 공간을 직관적인 방법으로 통합 제어하기 위해 집 구조를 3D로 시각화한 ‘3D 홈 뷰(Home View)’ 등 혁신 서비스를 공개하고 새로운 스마트홈 허브의 출시 계획도 밝혔다.

은석현 본부장은 “LG전자는 자동차를 소프트웨어 중심 차량(SDV) 솔루션으로 구동되는 ‘바퀴 달린 생활공간(’으로 구상하고 있다”며 SDV 솔루션인 ‘LG 알파웨어(LG αWare)’를 소개했다.

LG 알파웨어는 기존 차량의 운영체제(OS) 성능을 강화하거나 새로운 플랫폼을 구축하는 다용도 소프트웨어 모듈 다양한 소프트웨어의 통합부터 신규 소프트웨어의 기술검증, 배포까지 소프트웨어 개발 프로세스 전반에서 개발자를 돕는 솔루션, 고화질·고음질 콘텐츠 경험을 제공하는 차량용 엔터테인먼트 솔루션, 증강현실(AR)/혼합현실(MR), AI 기술 등을 활용해 몰입감 있는 차량 내 경험을 제공하는 휴먼-머신 인터페이스 솔루션(Human-Machine Interface solution) 등을 포함한다. 

신종모 기자 jmshin@smartfn.co.kr