롯데홈쇼핑, '고객 모니터링 평가단' 5기 발대식

[스마트에프엔=홍선혜 기자] 롯데홈쇼핑은 지난 29일, 서울 영등포구 양평동 본사에서 고객이 상품 및 서비스 개발에 직접 참여하고, 서비스 개선에 대한 다양한 아이디어를 제안하는 ‘고객모니터링 평가단’ 5기 발대식을 진행했다.

이날 행사에는 롯데홈쇼핑 유형주 지원본부장, 오갑렬 고객만족부문장, 김재헌 방송제작부문장, 김연성 고객만족위원회 위원장(現 한국고객만족경영학회장)을 비롯한 제5기 고객 모니터링 평가단과 관계자들이 참석했다. 롯데홈쇼핑은 가입 및 이용 고객 중 적극성과 참신함으로 다양한 과제 수행이 가능하고 온라인 커뮤니티, SNS 활동을 즐겨하는 온/오프라인 고객 모니터링 평가단 100명을 선정했다. 이들은 향후 1년 동안 ▲롯데홈쇼핑 채널 모니터링 ▲오프라인 행사 참여 ▲상품 및 서비스 제안 ▲신상품 품평회 참석 등의 역할을 수행할 예정이다.

롯데홈쇼핑은 고객 맞춤 서비스를 강화하기 위해 2018년부터 ‘고객 모니터링 평가단’을 운영하고 있다. 방송, 주문, 배송, 서비스 등 고객들이 경험하는 서비스 전반에 대해 실질적인 고객 의견을 청취하고 개선하기 위함이다. 현재 4기까지 운영한 결과 친환경/라이프스타일 신상품 개발, 모바일TV 전용 프로그램 기획 등 신규 콘텐츠를 도입했으며, 고객 서비스 프로세스 개선, 방송 화면 개선 등 다양한 아이디어들이 현업에 반영됐다.

한편, 롯데홈쇼핑은 고객 서비스 품질 향상을 위해 고객만족도 개선을 위한 전담기구 ‘고객만족위원회’를 운영 중이다. 주문과 상담이 원스톱으로 진행되는 ‘스마트 컨택센터’, 로보틱 처리 자동화(RPA) 기술을 활용한 ‘사전 불만 감지 시스템’ 등을 운영하고 있다. 지난 6월에는 한국표준협회가 주관하는 2022년 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 인증 수여식에서 TV홈쇼핑 부문 3년 연속 1위를 수상하기도 했다.

유형주 롯데홈쇼핑 지원본부장은 "고객 중심의 상품과 서비스를 제공하기 위해 지난 2018년부터 ‘고객 모니터링 평가단’을 지속적으로 운영하고 있다."며 "고객이 제안하는 다양한 의견을 보다 적극적으로 반영하여, 서비스 품질을 더욱 향상시켜 나갈 예정”이라고 말했다.



홍선혜 기자 sunred@smartfn.co.kr