조주완 LG전자 CEO “글로벌 고객에게 차별화된 경험 제공”

조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 인공지능(AI)과 디지털을 통해 고도화한 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다. 

갈수록 뜨거워지는 지구에 세계적으로 산불 및 폭우·폭염 등의 이상기온 현상이 발생하면서 글로벌 고객의 제품 사용 중 불편을 방지하기 위해 해외 현황도 꼼꼼히 살폈다. 

LG전자는 조주완 CEO가 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국 및 해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검했다고 10일 밝혔다. 

조 CEO는 “AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속해서 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것”이라고 당부했다.

LG전자는 위치추적장치(GPS) 기반의 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 AI 상담 및 원격 진단·조치 시스템, 사용 데이터 기반 제품 진단 시스템, 선제적인 고객 페인포인트 발굴·개선 시스템 등 고객 서비스 영역 전반에서 AI와 디지털 기술을 활용해 서비스 정확도와 속도를 높이고 있다.

조 CEO는 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 디지털 전환(DX) 성과를 꼼꼼히 들여다봤다. 

지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)가 대표적이다. 

G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나, 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 식이다.

이 외에도 제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 통해 고장 여부를 확인할 수 있는 ‘LG 스마트 체크’, 무인상담 서비스 ‘AI 챗봇’ 등도 갖췄다.

조 CEO는 또 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다.

HE사업본부 HE연구소에서 개발한 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다. 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링, 선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템이다. 아직 불편을 느끼지 못하던 고객들의 잠재 페인포인트까지 사전에 방지할 수 있다는 게 장점이다. 

조 CEO는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것”이라고 강조했다.

한편 조 CEO는 서비스 시스템 현장 점검 후 27년간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들을 만났다.

그는 이 자리에서 “서비스는 고객이 다시 한번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임”이라며 “책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다”고 격려했다.

신종모 기자 jmshin@smartfn.co.kr