대한항공·에어로케이·아시아나, 만족도평가서 국적사 1∼3위

대한항공과 에어로케이, 아시아나항공이 국토교통부 주관 지난해 항공서비스 이용자 만족도 평가에서 국적 항공사 가운데 1∼3위를 차지했다.

30일 국토부는 10개 국적사와 이용자 수 상위 36개 외국 항공사 등 46개 국내외 항공사를 대상으로 실시한 '2023년 항공운송서비스 평가' 결과를 발표했다.

연합뉴스에 따르면 국토부는 2018년부터 매년 항공사·공항의 서비스를 평가하고 있다. 7점 만점인 평가에서 국적사 중에서는 대한항공이 5.97점을 받아 1위를 차지했다. 에어로케이(5.92점), 아시아나항공(5.88점)이 뒤를 이었다. 에어서울(5.63점), 티웨이항공(5.65점)은 상대적으로 낮은 점수를 받았다.

외항사인 전일본공수(ANA)가 6점을 받아 국적사와 외항사 통틀어 전체 1위에 올랐다. 캐세이퍼시픽항공이 5.92점으로 외항사 중 1위를 차지했고, 다른 외항사들은 비교적 낮은 점수를 기록했다. 평균 만족도는 국적사 5.74점, 외항사 5.35점으로 나타났다.

항공기의 운항 정시성을 토대로 한 운항 신뢰성 평가는 국내선·국제선으로 구분돼 진행됐다. 지난해 평가부터는 국제적으로 통용되는 강화된 지연 기준(15분)이 적용됐다.

국내선 운항 신뢰성 평가에서는 에어서울, 제주항공, 티웨이항공 등 3개 항공사에 대한 평가가 2022년에 비해 낮아졌다. 나머지 항공사에 대한 평가는 전년과 같거나 높아졌다.

국제선에서는 엔데믹(풍토병화)에 따른 2022년 대비 여객 운송 실적 증가 및 지연 기준 강화 등으로 대부분 항공사의 평가가 악화했다. 다만 국적사 중에서는 에어로케이(A++)와 에어부산(A+)이, 외항사 중에서는 ANA와 에티하드항공(A++)이 높은 등급을 받았다.

또 국적사 가운데 국내선에서는 에어서울이, 국제선에서는 이스타항공이 다른 국적사에 비해 낮은 운항 신뢰성 C++를 기록했다. 항공교통 이용자 보호 충실성 평가에서는 국적사 중 에어로케이, 에어프레미아, 이스타항공 등 3곳을 제외한 7곳이 A등급을 받았다.

에어프레미아는 모바일 접수처 미운영, 피해구제 대응 미흡 등으로 2022년보다 등급이 낮아졌다고 국토부는 설명했다.

외항사의 경우 A등급 3곳, B등급 13곳이었으며, 평가 대상의 절반이 넘는 20개사가 C등급 이하를 받았다.

동남아 지역 항공사 등 일부 외항사는 사전 보호조치 미흡, 피해구제 대응 노력 부족 등으로 소비자 보호 수준이 두드러지게 낮아 개선이 필요한 것으로 평가됐다. 실제 뱀부항공과 타이에어아시아엑스, 필리핀에어아시아, 스카이앙코르항공은 '매우 불량'에 해당하는 F등급을 받았다.

전체적인 항공사의 소비자 대응 수준은 1년 전보다 개선된 것으로 나타났다.

한국소비자원에 따르면 지난해 여객 100만명당 피해구제 접수 건수와 미합의 건수는 2022년에 비해 모두 줄었다.

100만명당 피해구제 접수 건수의 경우 국적사는 6.7건에서 3.7건으로, 외항사는 77.3건에서 20.9건으로 각각 감소했다. 100만명당 미합의 건수의 경우 국적사는 2.9건에서 0.8건으로, 외항사는 46.0건에서 12.3건으로 줄었다.

국적사의 항공기 사고·준사고(사고로 이어질 가능성이 있는 위험) 발생률 등을 평가하는 안전성 평가는 아시아나항공과 에어프레미아를 제외한 모든 항공사가 '매우 우수'(A등급)로 평가됐다.

외항사는 국제기준에 따라 안전 책임 소재가 각국에 있어 안전성 평가에서는 제외됐다.

아시아나항공은 지난해 승객 낙상사고 1건이 발생하면서 등급이 A++에서 B+로 낮아졌다. 에어프레미아는 연간 비정상 운항 발생 정도를 평가하는 지표에서 낮은 점수를 받았다.

김영혜 국토부 항공산업과장은 "국토부는 항공교통 이용자의 눈높이에 맞게 평가제도를 발전시키고, 평가 결과를 항공 정책 추진 시 반영해 평가의 실효성을 향상하는 한편 항공사의 자발적인 서비스 개선을 유도해 나갈 것"이라고 밝혔다.

김효정 기자 hjkim@smartfn.co.kr